Servir ou despachar o cliente?

"Customer service/Serviço ao Cliente: Servir o cliente ou despachar o cliente?"

No Marketing, como também em muitas outras actividades, é bastante comum o uso de estrangeirismos, o uso de expressões anglo-saxónicas ou simplesmente o uso de palavras em inglês para definir diversas outras actividades e situações. Em alguns casos existe a tradução para português, outros casos não. Mas em boa parte não se entende bem o que querem dizer, tanto em inglês como em português.

No caso do Customer Service - que em português se pode definir como Serviço ao Cliente - é um dos casos em que não se entende bem, nem se aprofunda o significado da expressão, seja em que língua for.
Ora se pensarmos na expressão tão simplesmente como serviço ao cliente, ou seja, servir o cliente, deverá entender-se como servir aquilo que o cliente quer, fornecer o que o cliente quer, dar aquilo que está a ser pedido. Para isso é necessário saber o que o cliente realmente quer. Requer conhecer o cliente, o que, por sua vez, requer ouvir o cliente, requer ir ter com o cliente. Requer o que se chama Customer Engagement.

Douglas Crets escrevia na Fast Company que as empresas, especificamente as startups, deveriam servir os seus clientes, tal como a Starbucks serve os seus. Os colaboradores das lojas Starbucks, os chamados “Baristas” ouvem o que o cliente quer e servem o que o cliente pede. Crets aconselha então a servir o que o cliente precisa.
A questão do Customer Engagement está não só no ouvir bem o cliente, mas conhecê-lo em profundidade da forma mais simples: falando com ele. Requer prática, muita prática, implica errar e tentar outra vez, mas no sentido de um crescimento e na melhoria de uma relação cada vez mais próxima e que o cliente irá notar, sem dúvida.

Voltando ao início, o Serviço ao Cliente é em muitos casos um espaço criado onde o cliente se pode dirigir, mas onde habitualmente o cliente está logo à partida limitado ao que pode ser servido. Essas limitações não permitem escutar o cliente, habitualmente nem sequer têm grandes condições para receber o cliente quanto mais para ouvir em condições o cliente.
As tendências actuais transformam o Customer Service num Customer Engagement, levando as empresas a procurarem a todos os níveis o contacto com o seus clientes, a desenvolverem canais de contacto, a facilitarem a interacção, a partilha de informação. Já não se espera que o cliente entre simplesmente pela porta. Falamos já em experiência do cliente, ou seja, a experiência do cliente começa assim que abre a porta, passando pela forma com é atendido e servido, como completa a sua compra, terminando a sua experiência quando sai. Mas a experiência não acaba realmente quando a porta fecha. Para conseguir que o cliente volte, que traga um amigo, que recomende ao seu círculo, é necessário medir a sua percepção, arranjar canais de contacto, no fundo dar uma razão para voltar. E voltar várias vezes.

Em resumo, o cliente voltará se gostar do produto ou serviço, se for ao encontro das suas necessidades, se for bem tratado, se for bem atendido/ouvido. O cliente está disposto a viver uma experiência desde que do outro lado encontre alguém que também o esteja. Que faça das intenções realidade.

Engagement details: Leadership

Reading some of Tom Peters lines, in his website, I find inspiration - I'm a big fan - but also some references for engagement theme.

As for almost anything, leadership is very important. Good leadership, of course. As for engagement to work you'll need good leadership in many levels, but not imposed leadership.

Tom Peters, in a post, lists some quotes he found, and I have to highlight one from Lao-Tsu: "To lead people, walk beside them...". This quote means a lot in leadership terms, but mostly, in engagement terms, because if some manager wants to start engagement initiatives, it has to start engaging himself first, walking beside people he wants to engage.

Forced engagement doesn't work.

The Obvious Revolution

Envolvimento e diálogo não é treta

Em questões de sustentabilidade e responsabilidade social, um dos pontos importantes habitualmente muito focados é o envolvimento - engagement em inglês. Claro que podemos discutir até que ponto o envolvimento é realmente promovido ou implementado nas organizações e empresas, mas onde quero chegar é à importância do envolvimento e como o mesmo não se resume apenas aos colaboradores da empresa.

Podemos começar por falar, no aspecto mais conhecido, isto é, do envolvimento ao nível da estructura da organização, do envolvimento de todos os departamentos, dos colaboradores, ou de uma melhor forma, o envolvimento dos stakeholders. Existem muitas fontes sobre iniciativas  e formas de envolvimento, transversal à organização, e também muitas questões e dúvidas, sejam daqueles pouco conhecedores até aos cépticos ferrenhos. Uma coisa é certa, funciona e resulta em grandes benefícios a vários níveis. 
O envolvimento, no caso dos colaboradores, consiste em literalmente envolvê-los na orgânica da empresa, na dinâmica empresarial, fazendo parte do negócio. Envolvimento consiste em transformar uma força de trabalho indefinida em pessoas com necessidades, desejos e ambições. Consiste em transformar essas pessoas que aspiram a manter o seu posto de trabalho, em ganhar o ordenado ao fim do mês, a contarem os minutos para chegarem às 18h00 para saírem do trabalho, em verdadeiros profissionais que trabalham com paixão em conseguir mais para eles mas para a equipa também, para chegarem mais longe, que mesmo que cumpram escrupulosamente o horário, não passam a maior parte dele a pensar na hora de saída. Envolvimento é também integrar essas mesmas pessoas no centro da organização, integrar na cadeia de decisão, na dinâmica de trabalho, fazer com que o seu trabalho seja significativo ao mesmo tempo que sejam significativos no seu trabalho. 
Mas envolvimento é muito mais, chegando aos stakeholders. Integrar os clientes no processo de negócio, envolvendo-os nos processos de construção de produtos e serviços, fidelizando-os porque vão perceber que no meio de fornecedores com produtos ou serviços equivalentes, com preços parecidos, a diferença está naquele que vai mais longe, mesmo ao nível de intangíveis, porque nem tudo é dinheiro. Falando de dinheiro, mesmo até no que toca ao colaboradores, nem todas as recompensas têm de ser derivadas do dinheiro, como podemos verificar no artigo "3 ways to retain your best employees without raising salaries", onde podemos ler que promover as expressões "Bom trabalho", "Obrigado pelo esforço", entre outros, valem muito mais e custam muito menos. 
Mas este envolvimento até pode ir mais longe, como o sugerem Mark Bateman e Michael Sadowski, no Blog de CSR da Vault.com, que entre outras coisas afirmam - neste caso relativamente à relação de agências de rating e as empresas que classificam - deve haver um envolvimento antes da classificação. As agências de rating deve promover um maior envolvimento com aqueles que classificam porque será a única forma de esses últimos se sentirem parte do processo e perceberem realmente o que terão de corrigir para melhorar o rating. 
O envolvimento é mais ainda, mas ficará para mais posts, ficará para questões mais específicas, ficará para envolvimentos...desculpem, para mais desenvolvimentos. 

The Obvious Revolution