Servir ou despachar o cliente?

"Customer service/Serviço ao Cliente: Servir o cliente ou despachar o cliente?"

No Marketing, como também em muitas outras actividades, é bastante comum o uso de estrangeirismos, o uso de expressões anglo-saxónicas ou simplesmente o uso de palavras em inglês para definir diversas outras actividades e situações. Em alguns casos existe a tradução para português, outros casos não. Mas em boa parte não se entende bem o que querem dizer, tanto em inglês como em português.

No caso do Customer Service - que em português se pode definir como Serviço ao Cliente - é um dos casos em que não se entende bem, nem se aprofunda o significado da expressão, seja em que língua for.
Ora se pensarmos na expressão tão simplesmente como serviço ao cliente, ou seja, servir o cliente, deverá entender-se como servir aquilo que o cliente quer, fornecer o que o cliente quer, dar aquilo que está a ser pedido. Para isso é necessário saber o que o cliente realmente quer. Requer conhecer o cliente, o que, por sua vez, requer ouvir o cliente, requer ir ter com o cliente. Requer o que se chama Customer Engagement.

Douglas Crets escrevia na Fast Company que as empresas, especificamente as startups, deveriam servir os seus clientes, tal como a Starbucks serve os seus. Os colaboradores das lojas Starbucks, os chamados “Baristas” ouvem o que o cliente quer e servem o que o cliente pede. Crets aconselha então a servir o que o cliente precisa.
A questão do Customer Engagement está não só no ouvir bem o cliente, mas conhecê-lo em profundidade da forma mais simples: falando com ele. Requer prática, muita prática, implica errar e tentar outra vez, mas no sentido de um crescimento e na melhoria de uma relação cada vez mais próxima e que o cliente irá notar, sem dúvida.

Voltando ao início, o Serviço ao Cliente é em muitos casos um espaço criado onde o cliente se pode dirigir, mas onde habitualmente o cliente está logo à partida limitado ao que pode ser servido. Essas limitações não permitem escutar o cliente, habitualmente nem sequer têm grandes condições para receber o cliente quanto mais para ouvir em condições o cliente.
As tendências actuais transformam o Customer Service num Customer Engagement, levando as empresas a procurarem a todos os níveis o contacto com o seus clientes, a desenvolverem canais de contacto, a facilitarem a interacção, a partilha de informação. Já não se espera que o cliente entre simplesmente pela porta. Falamos já em experiência do cliente, ou seja, a experiência do cliente começa assim que abre a porta, passando pela forma com é atendido e servido, como completa a sua compra, terminando a sua experiência quando sai. Mas a experiência não acaba realmente quando a porta fecha. Para conseguir que o cliente volte, que traga um amigo, que recomende ao seu círculo, é necessário medir a sua percepção, arranjar canais de contacto, no fundo dar uma razão para voltar. E voltar várias vezes.

Em resumo, o cliente voltará se gostar do produto ou serviço, se for ao encontro das suas necessidades, se for bem tratado, se for bem atendido/ouvido. O cliente está disposto a viver uma experiência desde que do outro lado encontre alguém que também o esteja. Que faça das intenções realidade.