Outthink Sustainability strategy

Two articles in Fast Company online, one with the question, the other with the answer. 
Kaihan Krippendorff writes «don’t over think...outthink» in "How To Stick With It When Your Ideas Are Ahead Of Their Time", and his absolutely right! 
As many innovators learn from the beginning, it's a harsh path towards total acceptance. Forward thinking is not a very easy to understand, at least for the general audience. Sometimes is too fast, too forward, and too explicit in a certain point of view. 
So, Krippendorff starts with «ideas ahead of their time», some questions with some answers, but then we jump to "7 ways to Disrupt your Industry", from Bruce Kasanoff & Michael Hinshaw. And disruption is part of the answer, no doubt.
Now we take Sustainability, especially Sustainability strategy, looking to what’s out there and quickly realizing that the leaders are the most disrupting and forward thinking of all. The majority are still thinking, stopping, as the others outthink and acting towards their objectives.
The main idea is that we have to stop wasting some many time thinking in every angle of the questions, not giving the chance to experiment, to try to go further, acting without fear. Sustainability future passes through disrupting outthinking, as we can confirm in companies like Puma and Unilever. Focus on action, like a slogan from another fast thinking company, Nike’s “Just do it”.

Servir ou despachar o cliente?

"Customer service/Serviço ao Cliente: Servir o cliente ou despachar o cliente?"

No Marketing, como também em muitas outras actividades, é bastante comum o uso de estrangeirismos, o uso de expressões anglo-saxónicas ou simplesmente o uso de palavras em inglês para definir diversas outras actividades e situações. Em alguns casos existe a tradução para português, outros casos não. Mas em boa parte não se entende bem o que querem dizer, tanto em inglês como em português.

No caso do Customer Service - que em português se pode definir como Serviço ao Cliente - é um dos casos em que não se entende bem, nem se aprofunda o significado da expressão, seja em que língua for.
Ora se pensarmos na expressão tão simplesmente como serviço ao cliente, ou seja, servir o cliente, deverá entender-se como servir aquilo que o cliente quer, fornecer o que o cliente quer, dar aquilo que está a ser pedido. Para isso é necessário saber o que o cliente realmente quer. Requer conhecer o cliente, o que, por sua vez, requer ouvir o cliente, requer ir ter com o cliente. Requer o que se chama Customer Engagement.

Douglas Crets escrevia na Fast Company que as empresas, especificamente as startups, deveriam servir os seus clientes, tal como a Starbucks serve os seus. Os colaboradores das lojas Starbucks, os chamados “Baristas” ouvem o que o cliente quer e servem o que o cliente pede. Crets aconselha então a servir o que o cliente precisa.
A questão do Customer Engagement está não só no ouvir bem o cliente, mas conhecê-lo em profundidade da forma mais simples: falando com ele. Requer prática, muita prática, implica errar e tentar outra vez, mas no sentido de um crescimento e na melhoria de uma relação cada vez mais próxima e que o cliente irá notar, sem dúvida.

Voltando ao início, o Serviço ao Cliente é em muitos casos um espaço criado onde o cliente se pode dirigir, mas onde habitualmente o cliente está logo à partida limitado ao que pode ser servido. Essas limitações não permitem escutar o cliente, habitualmente nem sequer têm grandes condições para receber o cliente quanto mais para ouvir em condições o cliente.
As tendências actuais transformam o Customer Service num Customer Engagement, levando as empresas a procurarem a todos os níveis o contacto com o seus clientes, a desenvolverem canais de contacto, a facilitarem a interacção, a partilha de informação. Já não se espera que o cliente entre simplesmente pela porta. Falamos já em experiência do cliente, ou seja, a experiência do cliente começa assim que abre a porta, passando pela forma com é atendido e servido, como completa a sua compra, terminando a sua experiência quando sai. Mas a experiência não acaba realmente quando a porta fecha. Para conseguir que o cliente volte, que traga um amigo, que recomende ao seu círculo, é necessário medir a sua percepção, arranjar canais de contacto, no fundo dar uma razão para voltar. E voltar várias vezes.

Em resumo, o cliente voltará se gostar do produto ou serviço, se for ao encontro das suas necessidades, se for bem tratado, se for bem atendido/ouvido. O cliente está disposto a viver uma experiência desde que do outro lado encontre alguém que também o esteja. Que faça das intenções realidade.